KAMI MEMBELI LAYANAN, BUKAN PRODUK…. (Part 2)

Mungkin diantara rekan-rekan lainnya masih banyak yang mengalami hal serupa. Kasus-kasus seperti itu menggambarkan bahwa betapa rendahnya kualitas pelayanan dibeberapa tempat, khususnya pada sarana dan prasarana umum di Indonesia.

Pada semester yang lalu, sayapun melakukan penelitian pada sebuah sarana umum yang berada di kampus mengenai kualitas pelayanan. Metode penelitian yang saya gunakan adalah Questioner, Observasi dan Interview dengan menggunakan 60 orang subjek yang berasal dari 10 Fakultas yang ada dikampus saya. Dari hasil penelitian, didapatkan bahwa Sebanyak 45 % jawaban responden mengeluhkan masalah fasilitas. Yang lainnya memiliki tanggapan yang cukup baik mengenai segala fasilitas pelayanan yang di berikan oleh intansi tersebut. Hal ini disebabkan oleh fasilitas-fasilitas yang lengkap dan modern. Namun, menurut 55 % tanggapan responden menyayangkan masih banyaknya kekurangan dari segi Sumber Daya Manusia. Para responden mengeluhkan masalah pelayanan para petugas yang kurang memuaskan, seperti kurang ramahnya para petugas, petugas kurang dapat memberikan informasi yang diinginkan oleh pengunjung, sering mengacuhkan pengunjung, petugas yang kebanyakan mengobrol saat bekerja, dll.

Beberapa kekurangan dalam segi Sumber Daya Manusia dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Seperti yang dikemukakan oleh Moenir (1992 : 41) Beberapa kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai, antara lain:

1. Tidak / kurang adanya kesadaran terhadap tugas / kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani dengan santai, padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.

2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Perusahaan industri jasa pelayanan yakni sebuah bisnis yang sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Pada hakikatnya, pengunjung / pelanggan tidak membeli sebuah produk, tetapi mereka membeli sebuah pelayanan., selaku pihak yang membutuhkan pelayanan Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan ”pelayanan yang prima”.

Lantas, apa saja yang diinginkan oleh para pelanggan...?

Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada praktek di lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Seperti halnya dengan yang diharapkan oleh para pengunjung yang menginginkan adanya pelayanan yang prima dari para karyawan dan para petugas instansi terkait.Selain layanan prima, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur, yaitu CTARN (Cepat, Tepat, Aman, Ramah-tamah dan Nyaman). (Sugiarto, 2002:42). Oleh karena itu, marilah kita tinggkatkan kualitas Pelayanan guna meningkatkan mutu perusahaan / instansi terkait.

Sumber:

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Moenir, AS. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara